不満を「感謝」で上書きする！トラブル対応のデザイン術
ユーザー体験の途中で不満やストレスが生じたとしても、その後の「終わり方」をデザインで工夫することで全体的な評価を良好に保つことができるんです。
顧客サポートで悪い印象を残してしまう
配送遅延やシステムエラーなど、ユーザーの不満が生じた際にその後の対応ページのデザインが単なる謝罪で終わってしまうと、全体の印象が回復しません。
「終わりよければ全て良し」のデザイン
行動経済学での『ピーク・エンドの法則』を使います。
ネガティブな体験（エラー、トラブル）の後、ポジティブな「終わり（エンド）」を提供することで、全体的な評価を改善します。配送遅延が発生した場合の連絡メールや通知画面で、謝罪のメッセージだけでなく「遅延のお詫びに次回使える500円クーポンをプレゼント！」という予期せぬポジティブなサプライズを目立つデザインで添えます。これにより、不満（ピーク）をクーポンという喜び（エンド）で上書きし、「対応の良い会社だ」と記憶させることができます。
まとめ
ユーザーの記憶に残る「最高の終わり方」をデザインし、トラブルをチャンスに変えましょう。
さて、ここで次の学びに繋がる問題です！
あるBtoBのコンサルティング会社が、高額な本契約の前に「無料の相談会」への申し込みを増やしたいと考えていました。
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無料相談会への申し込みを促すデザイン手法はどれでしょうか？
1：相談会の参加者が得られる利益を数値で提示する
2：相談会を予約する前に、その会社の専門家が作成した「業界レポート」を無料でダウンロードさせる
3：談会の開催日時を限定して希少性を高める
投稿者プロフィール
- グラフィックデザイナー／デザイン講師
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グラフィックデザインの専門学校を卒業後、広告代理店に勤める。
その後、25歳の時にカフェとエステサロンの複合店をオープンし、広報としてデザイン全般を担当。特に女性向けデザインに長け、Instagram広告などSNSでのマーケティング知識を活かしたデザインが特徴。さらに、デザイナー育成のためのオンライン講師も行っている。また、動画編集も得意とし、幅広いスキルを持つ。
「痒い所に手が届く提案」と「学びながら成長できる場」を軸に、幅広く心に届くクリエイティブを届けている。
プライベートでは歳の差姉妹の母。
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